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Profil :
Issu(e) d'une formation supérieure en sciences de gestion spécialité Administration des affaires, Management de la qualité, Marketing et communication, Economie ou Finance.
Expérience bancaire souhaitée
Qualifications Techniques (Technical Skills) :
Connaissances des normes de qualités (ISO, standards bancaires)
Compétences avancées en stratégie et communication
Maitrise des caractéristiques des services, produits bancaires
Maitrise des outils de gestion de la relation client (CRM)
Gestion des projets
Mission Générale :
Piloter le Système de Management de la Qualité de la Banque en assurant la conformité aux normes et exigences réglementaires, la maîtrise et l’amélioration continue des processus, la réduction des risques opérationnels, ainsi que l’optimisation de la qualité des services afin de garantir un haut niveau de satisfaction client.
Principales Activités : vous aurez en charge les tâches suivantes :
Définir et piloter la stratégie de satisfaction et de fidélisation client de la Banque.
Mettre en place la politique qualité et les procédures relatives à la réception et au traitement des demandes clients.
Promouvoir la culture qualité au sein de la banque.
Proposer des projets innovants visant à améliorer l’expérience client.
Valider le suivi budgétaire de la direction.
Améliorer l’expérience client sur l’ensemble des points de contact.
Veiller au lancement et à la supervision des enquêtes de satisfaction (internes et externes).
Assurer le suivi des délais relatifs aux conventions des services internes.
Superviser le traitement des réclamations clients.
Veiller au respect de la conformité réglementaire relative à la relation clientèle.
Assurer le suivi des indicateurs de performance (KPI qualité) liés à la satisfaction client.
Analyser les résultats, proposer des plans d’action correctifs et préventifs.
Réaliser des reportings réguliers.
Encadrer et animer l’équipe Service Client.
Accompagner la montée en compétence des collaborateurs.
Qualités Comportementales (Soft Skills) :
Coopération et esprit d’équipes
Force de persuasion
Communication claire et impactante
Aisance analytique et organisationnelle
Adaptabilité
Sens de l'innovation
Solides compétences managériales
